Démarchage téléphonique et bon de commande : vos droits

Un appel, une voix rassurante, un organisme officiel cité de mémoire, un rendez-vous dans la foulée, et un document signé le jour même. Le scénario revient souvent. Cette page rappelle ce que dit la loi, article par article, pour que vous sachiez où vous en êtes. Elle ne vise aucune entreprise en particulier.

Le démarchage téléphonique est interdit pour la rénovation énergétique

Ce n'est pas une zone grise, c'est une interdiction. Depuis la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, l'article L.223-1 du code de la consommation interdit le démarchage téléphonique ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux destinés à réaliser des économies d'énergie ou à produire des énergies renouvelables.

Autrement dit : isolation, pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, chaudière, ventilation. Si l'appel porte là-dessus et que vous ne l'avez pas sollicité, l'appel lui-même est déjà illégal, avant même qu'on vous parle de prix.

Trois précisions qui comptent :

• L'interdiction s'applique même si vous n'êtes pas inscrit sur Bloctel. Bloctel encadre le démarchage en général ; ici, c'est une interdiction pure et simple.
• Elle s'applique quel que soit le nom annoncé au téléphone, y compris celui d'un organisme public.
• Elle est sanctionnée par une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une société.

Une nuance utile à connaître : l'interdiction vise le démarchage. Si c'est vous qui avez demandé à être rappelé, par exemple après avoir rempli un formulaire en ligne, l'appel n'entre pas dans ce cadre. D'où l'intérêt de vous souvenir de l'origine du contact.

L'ANAH et France Rénov' ne démarchent jamais

C'est le point qui piège le plus de monde, parce qu'il inspire confiance immédiatement.

L'Agence nationale de l'habitat (ANAH) et le service public France Rénov' ne contactent jamais les particuliers d'eux-mêmes : ni appel, ni SMS, ni courriel, ni visite. Ils ne vendent rien, ne proposent aucun travaux et n'envoient personne chez vous. Ils le rappellent eux-mêmes sur leur site.

Donc une phrase comme « je suis conseiller ANAH », « agent MaPrimeRénov' » ou « je vous appelle de France Rénov' » désigne une usurpation d'identité d'un organisme public. Il n'y a pas d'autre lecture possible.

Même logique pour la qualification RGE : elle peut être bien réelle et vérifiable sur france-renov.gouv.fr. Elle atteste de compétences techniques et conditionne l'accès aux aides. Elle ne dit rien des méthodes commerciales de l'entreprise. Notre guide sur la certification RGE détaille ce qu'elle couvre et ce qu'elle ne couvre pas.

Vous avez signé un bon de commande : ce que dit la loi

Beaucoup de personnes pensent avoir signé « un dossier d'aide » ou « une demande de financement ». En réalité, le document signé est souvent un bon de commande, c'est-à-dire un engagement d'achat.

La bonne nouvelle : signé par téléphone ou chez vous, c'est un contrat hors établissement, et la loi vous protège davantage que pour un achat en magasin.

14 jours pour vous rétracter

L'article L.221-18 vous donne 14 jours calendaires pour revenir sur votre signature, sans motif à donner et sans pénalité. Le professionnel doit vous remettre un formulaire de rétractation détachable. Envoyez votre rétractation en lettre recommandée avec accusé de réception, gardez une copie et le justificatif d'envoi.

Aucun paiement avant 7 jours

L'article L.221-10 interdit au professionnel de recevoir un paiement, quelle qu'en soit la forme, avant l'expiration d'un délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat. Un chèque réclamé le jour même, un RIB demandé dans la foulée, un acompte encaissé aussitôt : c'est irrégulier.

Le coupon de rétractation manque ? Le délai passe à 12 mois

C'est le point le moins connu, et c'est souvent le plus utile. Le bon de commande doit comporter un formulaire de rétractation détachable, que le professionnel est tenu de vous remettre. Dans la pratique, il manque très souvent.

Or l'article L.221-20 du code de la consommation prévoit que si les informations sur le droit de rétractation ne vous ont pas été fournies comme la loi l'exige, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial.

Un bon de commande incomplet peut être annulé

Le contrat hors établissement doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires : identité complète et coordonnées du professionnel, caractéristiques essentielles du bien ou du service, prix, date ou délai d'exécution, modalités de paiement, et information sur le droit de rétractation avec son formulaire. L'absence de ces mentions est sanctionnée par la nullité du contrat, même au-delà des 14 jours.

C'est pour cette raison qu'il faut conserver le document et le relire à tête reposée, plutôt que de le ranger dans un tiroir. Vous pouvez d'ailleurs en faire une première lecture gratuite avec DeviScan : nous vérifions notamment que l'entreprise existe et est active, si elle fait l'objet d'une procédure collective, et nous comparons les prix à des moyennes nationales indicatives.

Modèles de lettre de rétractation

Le coupon détachable manque dans votre dossier ? Ce n'est pas bloquant : aucune forme particulière n'est imposée. Une déclaration écrite, dénuée d'ambiguïté, suffit. Voici deux modèles à copier, remplir et envoyer.

Envoyez-les en lettre recommandée avec accusé de réception, et conservez une copie ainsi que la preuve de dépôt. C'est la date d'envoi qui compte, pas la date de réception.

1. Le formulaire type officiel

C'est le modèle fixé par l'annexe à l'article R.221-1 du code de la consommation, celui qui aurait dû figurer sur votre bon de commande.

À l'attention de [nom du professionnel], [adresse postale complète], [adresse électronique] :

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

- Commandé le [date de la commande] / reçu le [date de réception]
- Numéro du bon de commande : [référence]
- Nom du consommateur : [votre nom]
- Adresse du consommateur : [votre adresse]

Signature du consommateur (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :

Date : [date du jour]

2. Une lettre plus complète, si un crédit a été signé

Le formulaire officiel suffit juridiquement. Cette version reprend en plus les points utiles quand un financement accompagne le contrat.

[Vos nom et prénom]
[Votre adresse]
[Téléphone / courriel]

[Nom de l'entreprise]
[Adresse de l'entreprise]

Lettre recommandée avec accusé de réception

À [ville], le [date du jour]

Objet : rétractation d'un contrat conclu hors établissement

Madame, Monsieur,

Le [date de signature], j'ai signé avec votre entreprise un contrat portant la référence [numéro du bon de commande], pour [nature des travaux ou du matériel].

Ce contrat a été conclu hors de votre établissement. Conformément à l'article L.221-18 du code de la consommation, je vous informe que je me rétracte de ce contrat, sans avoir à justifier de motif.

[À conserver uniquement si le coupon ne vous a pas été remis :]
Le formulaire de rétractation détachable prévu par la loi ne m'a pas été remis. En application de l'article L.221-20 du code de la consommation, le délai de rétractation est prolongé de douze mois.

[À conserver uniquement si un crédit a été souscrit :]
Un crédit affecté a été souscrit auprès de [nom de l'organisme prêteur] pour financer ce contrat. En application de l'article L.312-55 du code de la consommation, ce crédit est résolu de plein droit du fait de la présente rétractation. J'adresse copie de ce courrier à l'organisme prêteur.

Je vous rappelle qu'en application de l'article L.221-10 du code de la consommation, aucun paiement ne pouvait être reçu avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat. Je vous demande en conséquence le remboursement de toute somme déjà versée, au plus tard dans les quatorze jours suivant la réception de la présente.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Signature]

Copie : [nom de l'organisme prêteur]

Les mentions entre crochets sont à remplacer, et les deux paragraphes signalés sont à supprimer s'ils ne correspondent pas à votre situation. En cas de crédit, envoyez le même courrier à l'organisme prêteur, séparément.

Le crédit signé en même temps

Dans ce type de montage, un financement est très souvent signé le même jour que les travaux. Deux cas, et la différence est décisive.

Le crédit affecté. Il est souscrit spécifiquement pour financer ces travaux-là et les mentionne. L'article L.312-55 prévoit alors que le crédit est résolu ou annulé de plein droit si le contrat de travaux est lui-même annulé ou résolu. Les deux tombent ensemble. Vous avez par ailleurs 14 jours de rétractation propres à l'offre de crédit.

Le prêt personnel classique. Il n'est rattaché à rien. Annuler les travaux ne l'annule pas : l'argent reste dû. C'est la principale raison pour laquelle il faut lire quel type de crédit a été signé.

Les réflexes au téléphone

1. Ne donnez jamais votre numéro fiscal ni votre revenu fiscal de référence au téléphone. Aucun organisme public ne vous les demandera lors d'un appel entrant.
2. Ne signez rien le jour même, sur aucun support, y compris une signature électronique sur une tablette.
3. Demandez le nom exact de la société et son SIRET, puis raccrochez pour vérifier vous-même. Un interlocuteur honnête ne s'en offusquera pas.
4. Rappelez vous-même le 0 808 800 700 (France Rénov') pour savoir où vous en êtes de vos droits réels aux aides.
5. Notez tout : date, heure, numéro appelant, nom annoncé, organisme cité. Ce sont ces éléments qui rendent un signalement utile.
6. Prévenez vos proches âgés. Ces appels ciblent prioritairement les propriétaires de maisons anciennes.

Où signaler, et dans quel ordre

• signal.conso.gouv.fr — la plateforme de la DGCCRF. C'est le signalement qui déclenche les contrôles, et il prend quelques minutes.
• Lettre recommandée avec accusé de réception à l'entreprise, si vous êtes dans les 14 jours.
• Votre organisme prêteur, par écrit également, s'il y a un crédit.
• Plainte en gendarmerie ou commissariat, en cas d'usurpation d'identité d'un organisme public.
• Une association de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV) pour être accompagné dans les démarches.
• 33 700 par SMS pour signaler le numéro, et bloctel.gouv.fr pour limiter les appels à l'avenir.

Cette page a une vocation d'information générale et ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. Si un contrat est déjà signé et qu'un crédit court, faites-vous accompagner par une association de consommateurs ou un avocat.

Questions fréquentes